致客戶的一封信——客戶需要怎樣的住宅II
事件篇
兩年前的盛夏,一天,我從自己負(fù)責(zé)的某住宅項(xiàng)目工地返回途中,接到了甲方研發(fā)部負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的W工的電話,意思是剛才在現(xiàn)場提到的增加用水點(diǎn)的問題,物業(yè)部門還是堅(jiān)持,讓我抓緊出圖。我回復(fù):我先給你做一個(gè)單元的圖,然后連同我們的意見一起給你發(fā)過去,你們討論一下再?zèng)Q定吧。
回到公司,我選了一個(gè)單元作了一個(gè)方案,并和相關(guān)專業(yè)的人溝通了一下。然后,就給W工發(fā)了一封郵件:
致:XX公司研發(fā)部 W工
主題:關(guān)于增加公共用水點(diǎn)的意見
貴方提出在每棟住宅的首層樓梯間內(nèi)設(shè)一處用水點(diǎn),用于物業(yè)清掃。我方對(duì)此提出以下幾點(diǎn)意見:
(天友建筑作品 天嘉湖別墅)
一、建筑方面
1. 樓梯間內(nèi)增加用水點(diǎn),為便于管理,必然做成封閉的空間。 然而本項(xiàng)目中大多數(shù)單元只能做在首層樓梯跑道下面,這樣會(huì)使樓梯間入口的空間變得比較局促,會(huì)影響入口部位的室內(nèi)空間感覺。目前大多數(shù)普通小區(qū)尚且沒有這樣的設(shè)計(jì),只是在一些老舊的住宅中常見到住戶私自將樓梯下的空間封閉。考慮到本項(xiàng)目是定位比較高的住宅小區(qū),我們認(rèn)為這樣做會(huì)影響小區(qū)的整體品質(zhì)。
2. 這處用水點(diǎn)因?yàn)橥L(fēng)條件先天不足,如果管理不善,容易潮濕、異味、滋生蚊蟲,成為污染源,直接影響一層的住戶。同時(shí)因?yàn)榫o鄰單元入口,也會(huì)對(duì)住宅的品質(zhì)有不利影響。
3. 貴方的意見是每棟樓設(shè)一處。一棟樓內(nèi),有的單元設(shè),有的單元不設(shè),鑒于第2點(diǎn)的考慮,有可能造成住戶的投訴。
二、給排水方面
1. 單獨(dú)計(jì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、給水路由等方面,需要和自來水公司協(xié)調(diào),是否允許在住宅里這樣做。
2. 由于這處用水點(diǎn)位于非采暖的公共空間,冬季有凍結(jié)的可能。管線需要做保溫,會(huì)增加一定的成本。
鑒于以上原因,從項(xiàng)目品質(zhì)、住戶使用、運(yùn)營管理、成本控制等方面考慮,我們建議不要采取這樣的設(shè)計(jì)。為解決物業(yè)清掃用水的問題,建議與室外綠化景觀的用水結(jié)合;或者考慮到本小區(qū)畢竟規(guī)模不大,可以與門衛(wèi)結(jié)合考慮,解決用水問題,從目前的設(shè)計(jì)來看,如果在9號(hào)樓西側(cè)門衛(wèi)和10、11號(hào)樓之間的門衛(wèi)設(shè)用水點(diǎn),則可以保證任意一棟樓到門衛(wèi)用水點(diǎn)的距離都不超過100米。我們建議采取后一種方案解決物業(yè)清掃用水的問題……
那段時(shí)間實(shí)在太忙,也沒有再跟進(jìn)這件事情,后來W工那邊也再無下文,估計(jì)應(yīng)該是甲方采納了我們的意見,放棄了增加用水點(diǎn)的想法。一轉(zhuǎn)眼兩年過去了,我和同事去這個(gè)已經(jīng)建成的小區(qū)拍照片,留意了一下,樓梯間里面沒有增加用水點(diǎn),看來,致客戶的那封信起到了作用。
分解篇
之所以時(shí)隔兩年把這件事情拿出來放在"客戶需要怎樣的住宅"這個(gè)命題下,是因?yàn)槲矣X得這件事情很能反映"客戶需求"的復(fù)雜性。
上一期期刊里,筆者曾討論過住宅項(xiàng)目的客戶分兩個(gè)層次的問題:直接客戶(開發(fā)商)和終極客戶(住戶),各自的需求很不同。這里,僅就直接客戶而言,成熟的開發(fā)商,他的"客戶需求"也會(huì)出自很多個(gè)部門。除了經(jīng)常接觸的研發(fā)設(shè)計(jì)部、工程部之外,向前還有負(fù)責(zé)建審手續(xù)的前期部,向后還有銷售、概預(yù)算、物業(yè)等多個(gè)部門。每個(gè)部門都有自己的職責(zé)、自己的立場和自己的利益,自然會(huì)有自己的需求。雖然同是一家公司,但部門職責(zé)、立場和利益不同,自然不可避免會(huì)有一些沖突,比如:研發(fā)設(shè)計(jì)部、銷售部對(duì)建筑造型要求高,但工程部和概預(yù)算部門卻希望省事省錢。出現(xiàn)了沖突和矛盾,一般來說,和設(shè)計(jì)師接觸最密切的研發(fā)設(shè)計(jì)部會(huì)來權(quán)衡和平衡,但也有權(quán)衡不了、平衡不了的時(shí)候。上文的事件其實(shí)就是這樣出現(xiàn)的,其實(shí)說穿了很簡單:物業(yè)部門從管理維護(hù)方便的角度出發(fā),希望多幾個(gè)用水點(diǎn)。
事件的解決,其實(shí)也就是替客戶的研發(fā)設(shè)計(jì)部權(quán)衡和平衡了矛盾:先是分析增加用水點(diǎn)的弊端,再是提出變通的方案。分析自然要從產(chǎn)品品質(zhì)的角度出發(fā),實(shí)際上也是從相關(guān)各個(gè)部門的立場的角度上,闡明可能對(duì)各個(gè)部門的影響:對(duì)前期部是路由、計(jì)量的問題;對(duì)研發(fā)設(shè)計(jì)部是品質(zhì)的下降;對(duì)工程部會(huì)有一些返工;對(duì)概預(yù)算部是成本的增加;對(duì)銷售部除了品質(zhì)其實(shí)還有合同違約的風(fēng)險(xiǎn);即便對(duì)物業(yè)部門自身也有影響--環(huán)境維護(hù)、住戶投訴。更關(guān)鍵的是:"批判"其不可行之后,再提出可行的方案,否則所有理性的分析難免被客戶看作逃避工作的借口。
一句話
客戶需求往往是很復(fù)雜的,需要我們分解、分析,權(quán)衡、平衡,否定不可行,提出可行。